Здравствуйте,в октябре 2012года купили матрас Аскона "лаура" в ТЦ Звезда.Гарантия матраса

Здравствуйте, в октябре 2012года купили матрас Аскона "лаура" в ТЦ Звезда.Гарантия матраса 24 месяца, в начале января 2014 года мы написали претензию в магазин о том, что на матрасе появился провал 6.5 см.появился скрип, были предоставлены фото и видео материалы.Сегодня 12 февраля, а ответы от фабрики приходят такие- не в таком ракурсе были сделаны фото, перефотографировали, написали что по майлу у них наше фото и видео не открывается, перешлите через другой интернет провайдер.сняли видео, они отвечают что у нас видео в высоком разрешении, попробуйте снять в другом формате.На сегодняшний день я получила ответ от фабрики Шатура, о том что на моей фото матраса был использован гибкий материал рулетки.им нужен твердый.вроде уровня.Фабрика Шатура находится в Москве, директор магазина Ульяновска представителя не присылает посмотреть дефект.Он просит отправить в Москву на фабрику ещё раз фото и видео.Я не знаю что делать в такой ситуации, как доказать фабрики дефект по фото? Почему магазин не доказывает дефект? кто должен это делать? Директор магазина по видео согласился и увидел дефект, но он вежливо просит доказать это фабрике, а те отписываются различными просьбами.Подскажите пожалуйста что делать в такой ситуации.